◎
Учебная презентация · 2 курс
Консультирование
клиентов банка
Как понять запрос клиента, объяснить решение и выстроить доверительный диалог
Клиент в центре каждого решения
01 / Цель консультацииКлиентский сервис
Хорошая консультация начинается с понимания потребности
Задача консультанта — помочь клиенту принять осознанное решение, а не просто перечислить продукты банка.
01
?
Выяснить запрос
Уточнить цель, обстоятельства и ожидания клиента.
02
≡
Объяснить варианты
Показать условия, стоимость и ограничения простым языком.
03
✓
Проверить понимание
Убедиться, что клиент знает следующий шаг и может задать вопрос.
Ключевой принципСначала потребность → затем решение
02 / Каналы обращенияОдин стандарт качества
Клиент обращается разными способами — ясность нужна в каждом
01⌂
В отделении
Личный контакт и помощь с документами
02◌
По телефону
Быстрый ответ без визита в банк
03▤
В чате
Уточнения в удобном для клиента темпе
04▣
По видеосвязи
Разговор лицом к лицу на расстоянии
В любом канале консультант внимательно слушает, говорит понятно и бережно работает с данными клиента.